逆境から信頼につなげる！知っておきたいクレーム対応のポイント

クレーム対応と聞くと、嫌な仕事・大変な仕事という印象を持つ人が多いと思います。確かにクレーム対応にはスキルと経験、そしてメンタルの強さが必要ですが、でもそれらはキャリアアップのための重要な要素でもあります。多くの職種を経験してきた私ですが、もちろん中にはクレーム対応もあり、それらを経験するうちに、私の中である一定のルールができました。
クレームなんて怖くない！逆境を信頼につなげるクレーム対応のポイントを元営業SVの私の経験からご紹介したいと思います。

【1】商品やサービスの『負の特性』も理解する

自信を持ってクレーム対応をするには、「商品やサービスを正確に理解する」ことが基本です。商品やサービスの理解とは、提供している側の基本情報（使い方や価格、他社比較など）はもちろんですが、顧客目線になって感じることも含まれます。自分がわかりにくい、使いにくいと感じたことは顧客も感じるはず。そういった商品やサービスの『負の特性』を理解しておきましょう。そうすることで、顧客への共感がうまれ、ヒアリング力がアップします。

【2】聞く力と共感で『誠意』がうまれる

クレーム対応では、お客様の伝えたい内容が何に対するものなのかを聞き分け、対応者がその内容を理解していることをお客様に感じてもらうことが重要です。そのためには、負の特性を含む商品知識をベースに、お客様の意見や要望を冷静に正確に理解する『ヒアリング力』と『お客様への共感と感謝の思い』が必要です。これはお客様が対応者側に対して『誠意』を感じる第一歩。お客様の言葉をしっかり聞いてメモをとり、復唱しながら正確に聞き取ること。そこには、お客様の気持ちへの理解と、こちらにクレームを伝えるためにお客様が時間を使っていることへの感謝の思いがないと機械的な会話になってしまいます。どちらが欠けてもクレーム対応の解決にはつながりません。

【3】『スピード感』が心を鎮める

クレーム対応においては、丁寧さと同じ、もしくはそれ以上に重要なのが『スピード感』です。電話口や窓口でお客様を長く待たせてしまうのは、クレームがクレームを呼ぶ典型的な例です。絶対に避けます。そこで、待ってもらう際のコツは、①応接場所を変える（窓口対応の場合）、②時間の目安を伝えてこまめに状況を伝える、③素早く効率的に行動する（話し方や動き方）、を心がけることです。お客様の心を鎮め、冷静に意見や要望を伝えてもらう環境づくりが、クレーム対応の早期解決につながります。