接客とは、お客様をもてなし、接待・応対することです。日本ではその重要性が高く、サービス業をはじめとした多くの企業がスタッフへのマナー研修を実施しています。私は、これまで「一般事務」から始まり「技術」「営業」「企画開発」といった職種を経験してきました。それぞれの現場で結果を出すための必要なスキルとして自然に『接客マナー』を磨いてきましたが、やはりスタートは新入社員だったときの研修でした。
おもてなしやホスピタリティという言葉が耳に慣れたいま、サービスやお客様も多様化しています。私のこれまでの経験を振り返り、経営者として、ひとりのお客として、『欲しい！接客マナー』について考えてみたいと思います。
【1】「寄り添う心」が欲しい！
お客様は私自身でもあります。そこで、お迎えしたお客様が私だったらどうして欲しいかを常に考えます。それを私は「心を寄せる」と表現します。お客様の思いを目で見て、耳で聞き、心で感じ、自分に置き換えて応対します。お客様に心地よく来店や来社の目的を果たしていただくための心配り、「寄り添う心」がお客様にとって『欲しい！接客マナー』です。
時に、お客様のためという名の過剰サービスに気を付けなければなりません。それは本当にお客様が望んでいるのかを考えることが大切。寄り添うのはあくまでもお客様の心であり、接客をする自分の心ではありません。
【2】「知識と技術」が欲しい！
お客様に心を寄せて要望を理解できても、それを表現する言葉や所作、手法を持ち合わせていないと、せっかく寄り添った心をお客様に伝えることができません。企業で実施するマナー研修は、お客様に失礼がないようにするための最低限のもの。お客様が欲しい！と感じているサービスを提供するには、基本的な言葉遣い、応対方法、ルールはもちろん、サービスや事業の内容に合った「知識と技術」を身に付ける日々の努力が必要です。
お客様の前では、スタッフは全員がプロでなければいけませんし、その立場や状況によって対処できるスキルを持ち合わせていないといけません。企業やスタッフがその努力を積み重ねることで、お客様の『欲しい！接客マナー』が形になります。
【3】「プライド」が欲しい！
お客様をもてなす心はスタッフがお客様の立場になり、確かな知識と技術を持つことで表現されますが、その心をさらに輝かせるものがあります。それはスタッフが自分の接客に自信を持ち、そのお店や企業で働いていることを誇りに思う「プライド」です。「プライド」は、スタッフの接客の素晴らしさを際立たせるのはもちろん、お店や会社という空間や組織もお客様にとって居心地のよいものにし、お客様の心をより満たすことのできる『欲しい！接客マナー』です。
私は、お客様がスタッフを通して見て、聞いて、感じているのは、商品やサービスはもちろんですが、スタッフやお店・企業がそれらの魅力をお客様へ伝えるために努力している姿勢とプライドだと思います。そしてここに、多くの企業がスタッフの育成に接客マナーを導入する大きな理由があるのだと思います。
【まとめ】
お客様が『欲しい！接客マナー』は、「心・技・体」が三位一体となって初めて形作られる。そしてそれは、経営者が『欲しい！接客マナー』でもある。これは私が経営者となって出会った、ある方の言葉を参考に、私がこれまでの職務経験から学んだことや私自身もお客として感じてきたことを、自分なりに解釈して表現しました。私はこれからもこの想いを胸に、商品づくり・企業づくりをしていきたいと思います。